ООО "УУГЭСК"

Стандарт качества обслуживания клиентов

Любой бизнес может существовать и развиваться только благодаря своим клиентам. Поэтому чем больше клиентов удовлетворены качеством работы и обслуживания, тем больше шансов на успех у всей компании. В условиях нарастающей конкуренции клиентов можно привлечь только безупречным сервисным обслуживанием.

Стандарт качества обслуживания - это своего рода свод правил обращения с клиентом. Эти правила должны гарантировать, что  взаимодействие  с клиентом будет обеспечиваться на высшем уровне, запросы будут обрабатываться своевременно, каждому клиенту будет гарантирована реакция на его запрос, а также удобство обслуживания. И, наконец, Стандарт качества обслуживания гарантирует компетентность услуг, предоставляемых компанией.

Стандарт содержит в себе перечень правил, устанавливающих порядок очного и заочного обслуживания потребителей-граждан и потребителей – юридических лиц, ведение переписки с клиентами, способы контроля за исполнением настоящего Стандарта  и многое другое. 

В Стандарте обслуживания клиентов учтены требования следующих нормативно-правовых актов и использованы нормативные ссылки на следующие стандарты

  • Гражданский кодекс Российской Федерации;
  • Федеральный Закон от 26 марта 2003 г. № 35-ФЗ «Об электроэнергетике»; 
  • Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей»;
  • Федеральный Закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
  • Федеральный Закон Российской Федерации от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных»;
  • Постановление Правительства Российской Федерации от 04 мая 2012 г. № 442 «Об утверждении Правил функционирования розничных рынков электрической энергии в переходный период реформирования электроэнергетики» ;
  • Постановление Правительства Российской Федерации от 27 декабря 2004 г. № 861 «Об утверждении правил недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг, …»;
  • Постановление Правительства Российской Федерации от 23 мая 2006 г. № 306 «Об утверждении Правил установления и определения нормативов потребления коммунальных услуг» (далее по тексту Стандарта – Правила определения нормативов потребления);
  • Постановление Правительства Российской Федерации от 06 мая 2011 г. № 354 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов» (далее по тексту Стандарта – Правила предоставления коммунальных услуг);
  • Приказ Федеральной Службы по тарифам Российской Федерации от 31 декабря 2010 г. № 655-э «Об определении категорий потребителей, которые приравнены к населению и которым электрическая энергия (мощность) поставляется по регулируемым ценам (тарифам)»;
  • ГОСТ Р 53368-2009 Обслуживание потребителей электрической и тепловой энергии;
  • Межгосударственный стандарт ГОСТ 30335-95 / ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996г. № 164);
  • ГОСТ 13109-97. Нормы качества электрической энергии в системах электроснабжения общего назначения от 01.01.1999г.;
  • Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утв. постановлением Госстандарта Российской Федерации от 28 июля 2003 г. № 253-ст);
  • ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь;
  • Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.1.2.118803; СанПиН 2.2.4.548-96; СанПиН 2.2.2.542-96.

Цели и задачи

Целью настоящего Стандарта обслуживания клиентов является установление норм и правил взаимодействия с клиентами, единых требований к качеству обслуживания, оптимизация и формализация процедур взаимодействия Общества, снабжающего потребителя электрической энергией для повышения удовлетворенности качеством обслуживания клиентов.

Повышение удовлетворенности качеством обслуживания достигается в результате:

  • экономии времени и усилий клиента, возможности предоставления клиенту одновременно несколько видов услуг;
  • сокращения времени на обслуживание одного клиента (в т.ч. минимизация визитов в офисы обслуживания клиентов Общества (Филиала));
  • создания комфортных условий и доброжелательного отношения к клиенту;  упрощения процедуры взаимодействия с клиентами.

Стандарт обслуживания клиентов устанавливает требования к следующим процессам взаимодействия:

  • реагирования на претензии и обращения, обеспечения «обратной связи»;  оценки степени удовлетворенности качеством услуг электроснабжения и
  • качеством обслуживания;
  • заключение и ведение договоров, текущее обслуживание;
  • анализ потребностей и ожиданий потребителей посредством обработки обращений потребителей;
  • осуществление мониторинга и контроля над обслуживанием потребителей, в том числе за исполнением решений, принятых по жалобам и обращениям потребителей;
  • обеспечение информированности.

Стандарт обслуживания клиентов определяет и регламентирует основные направления повышения удовлетворенности потребителей качеством услуг электроснабжения и качеством обслуживания:

  • уменьшения времени решения вопросов; 
  • оптимизация затрат потребителей и организаций;
  • создания комфортных условий и доброжелательного отношения к потребителю.

Следование нормам настоящего Стандарта обслуживания клиентов направлено:

  • на сохранение и привлечение новых клиентов;
  • на создание у клиентов потребности продолжать сотрудничество с Обществом  
  • на формирование и поддержание положительного имиджа Общества в глазах клиентов, акционеров, сотрудников.

Общие принципы организации бизнес-процессов

  • Каждый сотрудник Общества (Филиала) в своей деятельности должен руководствоваться знанием того, что главная ценность Общества – клиент.
  • Уважая наших клиентов и воздавая должное их заслугам, мы отдаем себе отчет, что к каждому нужен индивидуальный подход.
  • Общество заинтересовано в установлении длительных партнерских взаимоотношений с клиентами. Привлечение новых клиентов должно исходить из принципа – «клиент выбирает компанию».
  • Проявление внимания к индивидуальности каждого клиента – основа коммерческой политики Общества. 
  • При возникновении конфликтной ситуации мы внимательно относимся к интересам клиента и, по возможности, их учитываем.
  • Сотрудники Общества  (Филиала) относятся к информации, полученной от клиента, как к коммерческой тайне.

Типовой алгоритм обслуживания клиента 

  • Клиент может самостоятельно знакомиться с информацией, размещаемой на сайте, разъясняющими порядок приема, типовые вопросы и функции сотрудников.
  • Специалисты направлений (отделов, служб, секторов) выполняют функции по реализации потребностей клиента в рамках своих должностных обязанностей.
  • В соответствии с пожеланиями информация может быть представлена клиенту в устном или письменном виде, посредством телефонной связи, факсимильной связи, электронной почты или любым иным способом доступным для клиента.
  • Среднее время обслуживания клиента составляет 5-20 мин. 

Информационное обеспечение клиентов

  • Массовое информационное взаимодействие заключается в размещении публикаций в СМИ о деятельности Общества, информировании клиентов по вопросам, связанным с процессом электроснабжения Общества  путём размещения информации в центрах очного обслуживания или на официальном сайте Общества (Филиала), а также  размещение   информации о проведении разнообразных PR-кампаний, направленных на информирование широкой общественности (настоящие и потенциальные клиенты, партнеры и сотрудники) о деятельности Общества, возможных каналах связи и т.д. Базовый инструмент массового информационного взаимодействия с аудиторией – СМИ и  сайт Общества и/или Филиала.  
  • Индивидуальное           информационное         взаимодействие            заключается     в предоставлении консультаций по запросу клиента. Информация, имеющая прямое отношение к предоставляемым гражданину услугам, должна предоставляться ему по первому требованию вне зависимости от информационного канала и в удобной для гражданина форме.
  • Предоставление клиенту информации по инициативе Общества (Филиала), также как и консультации по запросу, осуществляется через очные, заочные и интерактивные каналы информационного взаимодействия.

Способы оплаты электрической энергии

  • Оплата банковской картой через банкоматы ООО СберБанк России;
  • Через филиалы ООО СберБанк России;
  • Мобильный банк;
  • Через филиалы ООО ЕИРЦ.